تحقیق درباره مديريت كيفيت جامع TQM
«Totd Quality Management »
« فهرست مطالب »
فصل 1 : مشتري مداري
1-1-آنچه در اين فصل مي خوانيم
2-1-اهميت مشتريان
1-2-1- تعريف TQM از ديدگاه جوايز
2-2-1- جايزه كاربردي دمينگ
3-2-1- جوايز كانادا براي تجارتهاي ممتاز و جايزه اروپا
4-2-1- جايزه كيفي Malcolm Boldrige
3-1- ارضاء مشتريان از بعد رقابتي
1- قيمت فروش ( هزينه محصول )
2- كيفيت
3- قابليت اطمينان
4- انعطاف پذيري
5- زمان
6- خدمات
4-1- چرا شش بعد رقابتي
5-1- سازمانهاي با خاصيت پاسخگويي سريع ( FRO ) و مديريت كيفيت فراگير (TQM )
6-1- ساختار يك (FRO )
1- 6-1 بهبود مستمر
2- 6-1 تحقيق و توسعه ( R&D )
3- 6-1 اتخاذ تكنولوژي پيشرفته
4- 6-1 يكپارچه سازي افراد و سيستمها
7-1- مديريت تقاضا در يك ( QFD )
8-1- توسعه مشخصه هاي كيفي محصول ( QFD )
1-8-1- فاز اول : برنامه ريزي محصول
2-8-1- فاز دوم : برنامه ريزي اجزا
3-8-1- فاز سوم : برنامه ريزي فرايند
4-8-1- فاز چهارم : برنامه ريزي توليد
فصل 2 : مقوله كيفيت
1-2 – كيفيت
2-2- هزينة كيفيت
3-2- عوامل راهنما براي بهبود كيفيت
4-2- وظايف كاركنان در فرايند بهبود كيفيت
5-2- كيفيت طراحي
1-5-2- تعريف كيفيت طراحي
2-5-2- بهبود كيفيت طراحي
6-2- كيفيت تطابق
1-6-2- منبع مواد اوليه و قطعات « جهت بازرسي مواد ورودي »
2-6-2- آموزش كاركنان براي پيشگيري از وقوع مشكلات كيفي
1-2-6-2- كنترل آماري فرايند (SPC)
2-2-6-2- بهداشت محيط كارخانه
3-2-6-2- روش‌هاي كار
4-2-6-2- روش‌هاي پيشگيري از خطا
5-2-6-2- خود كنترلي
6-2-6-2- بازرسي نهايي
7-2- كيفيت خدمات
1-7-2- تعيين هزينه هاي كيفيت خدمات
2-7-2- تشخيص نيازها و انتظارات مشتري
3-7-2- اجزاي فرم هاي صورت وضعيت مشتري
4-7-2- عواملي كه در تنوّع محصول سهيم هستند
5-7-2- پيشگيري از بروز مشكلات كيفيت خدمات
6-7-2- ارائه كيفيت خدمات
8-2- نظام آراستگي محيط كار (S 5 )
1-8-2- تعريف (S 5 )
2-8-2- ابعاد پنجگانه (S 5 )
3-8-2- اهداف اجراي (S 5 )
4-8-2- مزاياي پياده سازي (S 5 )
5-8-2- جايگاه (S 5 ) در سيستم مديريت كيفيت ISO9000,2000
6-8-2- (S 5 ) و استاندارد ISO18000 , ISO14000
7-8-2- (S 5 ) و ارتباط آن با مدل‌هاي كيفيت ، بهره وري و TQM
8-8-2- دلايل اجراي (S 5 ) قبل از هر برنامة ديگري
9-8-2- عواملي كه بر اجراي (S 5 ) اثر گذار است
1- عوامل برون سازماني
2- عوامل اثر گذار درون سازماني
3- عوامل اثر گذار فردي
4- عوامل اثرگذار كاري
5- عوامل اثرگذار سيستمي
«فصل اول»
«مشتري مداري»
1-1- آنچه در اين فصل مي خوانيم :
مطالب فصل اول بيانگر اين مطلب است كه مهمترين مسئله در كيفيت و TQM مسئلة مشتري و رضايت مشتري است .
تحقیق درباره مديريت كيفيت جامع TQM
يكي از اصول TQM بهبود مستمر است و همان‌طور كه توضيح داده شد، با توجه به خواسته‌هاي مشتري و ارزيابي خواسته‌هاي آنان از نظر ابعاد مختلف و با ديدگاه‌هاي متفاوت مشتريان، مي‌توان تغييراتي را مرتباً بوجود آورد كه بدون اضافه كردن هزينه، روز به روز به تداوم بهبود كمك كند. در واقع اين مشتريان هستند كه كيفيت محصولات يا خدمات را ارزيابي كرده و با تغيير خواسته‌هاي آنها با گذشت زمان، بايد تعييراتي را در توليدات بوجود آورد كه خواسته‌هاي آنان را نيز در زمان برآورده سازد. در واقع توجه به خواسته‌هاي مشتريان است كه بهبود مستمر را مي‌آفريند.
هر روزه افرادي هستند كه به پيشرفت در تكنولوژي و دستيابي به كيفيت بالا در صنعت يا خدمات و يا توليدات فكر مي‌كنند. دست به اختراعات و آزمايشات جديد مي‌زنند. چيزهايي را اكتشاف مي‌كنند و … همه اين تلاشها به دليل راحتي انسانها انجام مي‌گيرد. در واقع آنان در ابتداي كار به نيازهاي بشر مي‌نگرند و به وجود كمبودها و ارضاء خواسته‌هاي انسانها توجه مي‌كنند. و مشتريان همين انسانها هستند. پس تمام روش‌ها و سيستمهاي جديد كه بوجود مي آيد (مانند توليد به هنگام [JIT] يا سازمان با خاصيت پاسخگويي سريع [FRO] و يا سيستمهاي ديگر … ) براي رسيدن به كيفيت و بهبودي بيشتر است، به دليل رضايت و آسودگي خاطر مشتري.
در فصل اول به توضيحاتي در رابطه با TQM و تاريخچة آن پرداختيم. مطالب فصل دوم نيز در ارتباط با اهمّيّت مشتريان مي باشد و همچنين چگونگي استفاده از نظر آنان در توليد محصولات. در ادامه به اين مطالب خواهيم پرداخت.
تحقیق درباره مديريت كيفيت جامع TQM
2-1- اهميت مشتريان:
چرا برخي از تجارت‌ها شكست مي‌خورند، در حالي كه برخي ديگر نه تنها شكست نمي‌خورند، بلكه به موفقيت‌هاي زيادي دست مي‌يابند؟
علت شكست 50 درصد از شركت ها اين است كه نمي توانند براي فروش محصولات خود، به حد كافي مشتري جذب كنند. شكست خوردن برخي ديگر به علت ناچيز بودن سرمايه ي نقدي اوليه ي آنهاست، و منشأ درصد كمي از شكست ها، اين است كه كانال‌هاي ارتباط با مشتريان توسط رقباي بزرگ تر موجود در بازار مسدود و اشغال شده است. شكست برخي ديگر از شركت ها به دليل شكست خوردن تأمين كنندگان آنها و در نتيجه به وجود آمدن اختلال در توليد يا ارائه ي خدمات آنها مي‌باشد. گاهي شكست شركت به خاطر ترك كاركنان ناراضي و تأسيس شركت‌هاي پيشرفته‌تر توسط آن كاركنان است و نيز گاهي به وجود آمدن شركت‌هاي فاميلي انگيزه ي رقابت را از بين مي برد و باعث شكست مي شود. برخي اوقات نيز شكست شركت ممكن است به دليل شرايط نامساعد اقتصادي باشد. شكست شركت ها ممكن است دلايل بسياري داشته باشد. ولي چيزي كه از همه مهم تر است، ارضاء نياز و رضايت مشتريان از محصول است. به عبارتي بقاء شركت در دراز مدّت مستلزم ارضاء نيازهاي مشتريان است. چنان كه 50 درصد شكست شركت ها در گرو همين مسئله است. بنابراين براي هر سازماني مهم است كه خواسته هاي اصلي مشتريانش را شناخته و هدف اوليه ي خود را ارضاء نياز مشتريانش قرار دهد.
تحقیق درباره مديريت كيفيت جامع TQM
ضرورت ارضاء نياز مشتريان، توسط سازمانهاي غير تجاري نيز شناخته شده است. بسياري از دولت‌ها، دپارتمان‌هاي دولتي و گروه‌هاي تحت الحمايه ي دولت در اين راستا جوايزي را در نظر گرفته اند، كه اعطاي اين جوايز بر مبناي امتيازي است كه شركت‌ها كسب مي‌كنند. براي كسب امتياز، عواملي در نظر گرفته شده كه هر كدام از آن ها بر حسب ضرورت و اهمّيّت امتياز خاصي را دارد. يكي از اين عوامل كه در تمامي اين جوايز بالاترين امتياز را به خود اختصاص داده است، ارضاء مشتريان است كه تأكيد زيادي بر ترويج آن وارد شده است. مبناي اغلب اين جوايز، درك اين مطلب است كه بقاي تجارتهاي انتفاعي سودآور، جزء اصلي موّفقيّت اقتصاد محلي، منطقه اي و ملي مي باشد. در اينجا به توضيح مختصري در رابطه با 3 جايزه ي كيفيت تعيين شده مي پردازيم. تمامي اين جوايز كيفيت را بر مبناي مشتري گرايي تعريف مي‌كنند. در اين موارد، هدف و مبناي ارزيابي كارآيي مديريت كيفيت، ارضاء مشتريان است. هر سه جايزه گواهي مي دهند كه TQM در همه ي شركت ها قابل بكارگيري است.
1-2-1 تعريف TQM از ديدگاه جوايز:
– مديريت كيفيت فراگير فلسفه اي متشكله از چهار اصل 1-تأكيد بر ارضاء مشتري 2- ارزيابي دقيق فعاليت ها 3- بهبود مستمر محصولات و فرايندهاو 4- قدرتمندسازي افراد مي باشد. جوايز تجاري ممتاز به قرار زير مي باشند.
تحقیق درباره مديريت كيفيت جامع TQM
1 – جايزه ي كاربردي دمينگ (Deming).
2- جوايز كانادا براي تجارتهاي ممتاز(CABE).
3- جوايز كيفي Malcolm Baldrige .
2-2-1- جايزه ي كاربردي Deming:
اين جايزه در سال 1951 ميلادي توسط اتحادية دانشمندان و مهندسان زاپني(JUSE) ايجاد شد. اين جايزه براي تشويق شركت هايي كه، كنترل كيفيت را به طور موفقيت آميز به كمك كنترل كيفيت آماري به كار گرفتند، تعيين شده است. اين جايزه به لحاظ دستاوردهاي موفقيت آميز دمينگ در كنترل كيفيت آماري، به نام او نام گذاري شد. از متقاضيان اين جايزه انتضار مي رود به صورت تنگاتنگ، به شرح رويه ها و دستاوردهاي خود بپردازند و همچنين با برندگان و داوران پيشين اين جايزه همكاري به عمل آورند. شركت‌هايي كه اين جايزه را دريافت مي‌كنند، درصورتيكه 5 سال به بهبود مستمر ادامه دهند، در صورتيكه واجد شرايط باشند، به دريافت جايزه اي معتبرتر به نام جايزه ي كيفي Nippon نائل مي شوند.
3-2-1- جوايز كانادا براي تجارتهاي ممتاز و جايزه ي اروپا :
جوايز كانادا كه به اختصار CABE ناميده مي شود، در سال 1984 بنا گذاشته شده است. اين جايزه يا به عبارتي جوايز، از 8 زير گروه تشكيل شده است كه يكي از آنها عبارتست از كيفيت بر مبناي مشتري”. جايزه ي CABE بر مبناي شناسايي دستاوردهاي برجسته در
تحقیق درباره مديريت كيفيت جامع TQM
پسورد فایل: www.bazaarfile.ir
